PONTOS DE CONTATO DOS FÃS COM SUA MARCA

Você já parou para analisar como está sendo o contato de seus clientes (sócios do clube e torcedores) com sua marca? Este é um assunto de extrema importância dentro de qualquer empresa que forneça um serviço, principalmente um serviço de entretenimento.

Certamente você já ouviu falar do padrão Disney de atendimento, não é? Se não, aqui vai uma leitura obrigatória na minha opinião, O Jeito Disney de Encantar os Clientes do Disney Institute. Pensar em cada momento de interação e contato com os visitantes do parque é um dos pontos chaves para aumentar a avaliação positiva, fidelizar o cliente, e claro transformar os mesmos em defensores da marca. Podemos até refletir da seguinte forma: um parque de diversões é um mundo de fantasia e assim torna-se muito fácil encantar os clientes. Pois bem, penso que a experiência em um jogo de futebol também é um mundo de fantasia, onde a paixão esta a flor da pele, para o bem e para o mal, e essa talvez seja a diferença entre estes dois mundos de entretenimento.

Em frente, podemos entrar com mais detalhes sobre este assunto, introduzindo breves analises, com reflexões e possibilidades para que dentro do clube de futebol, dentro de uma arena ou estádio, busquemos o atendimento de excelência e assim tenhamos êxito na competição frente aos nossos concorrentes, que podem ser: shopping centers, parques de diversão, viagens culturais, entre outros.Temos alguns pontos cruciais, você só conseguirá entregar uma experiência incrível aos seus clientes se: os funcionários do clube ou da empresa estiverem engajados e empoderados, além de definir muito bem o real valor de sua marca, seu propósito, o que você deseja oferecer ao seu mundo.

Neste momento vem uma resposta fácil em nossas cabeças. O que eu preciso é conquistar títulos, isso é o que os torcedores mais querem! Sim, sem dúvida alguma facilitaria e muito nosso trabalho, mas ai vem a constatação, meu clube não ganha todo ano! Costumo dizer que o marketing e a comunicação dos clubes trabalham para amenizar as derrotas, que provavelmente a longo prazo serão maiores que as vitórias, a bola pode não entrar, temos fatores externos em jogo. Pois é, quem disse que seria fácil, não é mesmo.

Agora veja se concorda comigo, se a equipe de limpeza não cuidar dos ambientes onde a torcida estará, muitos torcedores trocarão você por outros concorrentes como as telas de TV pagas ou não, os bares e encontros com amigos ou familiares. Claro, não será só por isso, mas pode ser um ponto importante em uma analise de balança com prós e contras, ou será que gostamos de entrar em nossa casa, em um restaurante ou no cinema que esteja sujo? É, talvez o dinheiro não estará mais em nossas mãos, na real já não esta mais, vide estádios com baixa ocupação.
 

Com este simples exemplo podemos perceber que a analise dos pontos de contato precisa ser criteriosa, dos banheiros do estádio, passando pelo atendimento que antecede um jogo, por telefone, site, entrada nas catracas e tantos outros pontos. Necessita uma analise total dos serviços oferecidos, que passa por pessoas, objetos e lugares. A soma do cuidado no atendimento fortalecerá a experiência com seu cliente, do pré ao pós jogo, fora das quatro linhas. Afinal o que acontece dentro de campo, não depende diretamente do marketing, a não ser pensando em boas parcerias, materiais esportivos de jogo, patrocinadores, engajamento da torcida durante um jogo, assuntos para outros textos.
 

Pois bem, para auxiliar neste trabalho podemos nos apropriar de ferramentas do Design, do Design de Serviço, sendo mais especifico, onde a ideia é examinar, as operações, cultura e estruturas para criar estratégias e implanta-las, gerando o impacto positivo no momento do contato. Pensemos de fora para dentro, da experiência do cliente antes de se pensar em tecnologias e investimentos.

Outro exemplo: antes de iniciar a escrever este texto, liguei para dois grandes clubes brasileiros da Série A, sem motivo algum, a ideia era sentir o primeiro contato, peguei os telefones no rodapé do site. Com o primeiro me deparei com uma gravação, eficiente até, mas fria, que me trazia pontos que me direcionavam para possibilidades de atendimento, não traduzia a percepção que tenho da imagem deste clube. Já o segundo clube estou até agora esperando atendimento, só chamava. Talvez os clubes até tenham outros canais digitais mais eficientes, mas eu queria simplesmente falar. Este é um exemplo simples, onde caso ambos os clubes tivessem desenhado esta jornada, mapeado esta experiência, com toda certeza entenderiam o que o cliente espera de um simples contato por telefone e tomariam atitude.

Dentro do Design de Serviço, como já citado, existem ferramentas que auxiliam na construção e analise destas jornadas, tais como: Mapa da jornada do cliente, blueprints, diagramas e um ótimo livro para entender e implantar estes desenhos é o Mapeamento de Experiências de Jim Kalbach. Estas ferramentas farão com que possamos buscar percepções, positivas ou não. Com elas podemos escrever o momento atual e para onde desejamos ir, quais são as dores do cliente, qual nível de excelência que desejamos entregar para nossos clientes em cada ponto de contato, ou seja, simular a jornada completa do cliente. Importante lembrar também que este trabalho precisa ser colaborativo envolvendo outras pessoas, isso ajudará a ser um estudo bem criterioso. Desenhe, conte uma história, isso facilitará o entendimento de todos e principalmente das pessoas que estarão envolvidas neste serviço na linha de frente. Prefira ilustrações no lugar de texto, serão certamente mais efetivos.
 

Li uma vez uma fala do diretor da RATP – Paris, empresa de transporte por lá, que observou que o Design de Serviço é como criar linhas de ônibus, você precisa levar pessoas do ponto A ao B, mas nem sempre você sabe porque elas desejam ir de um ponto a outro. Então, bem vindo ao mundo da busca de informações, colocar a mão na massa, prototipar, testar, refazer caso necessário e implantar. Em um clube ou em uma arena, será encontrado inúmeros pontos de contato, espaços de alimentação, de acesso à informação, de infotainment, de compra de ingressos, de contato via redes sociais e por ai vai. Cabe a nós profissionais desenharmos essas jornadas todas, enumerar importâncias e seguir aplicando boas práticas, assim geraremos experiências tão incríveis a nossos clientes que com toda certeza os mesmos farão uma bela reflexão sobre nós e assim ganhamos um defensor da marca, ainda mais além da paixão que eles já tem pelo clube e claro efetue o pagamento da mensalidade de Sócio Torcedor ao final do mês e compre nossos produtos / serviços com maior frequência.